（三）一时难以处理的重大、疑难问题的投诉，有关职能部门要认真研究，排出计划并妥善答复咨询、投诉者。
第三章 办理程序
第五条 受理、登记
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办公室和信息处确定专人按分工和职责的要求，受理各类咨询和投诉工作，并建立和规范登记手续。
第六条 分类、转办
（一）信息处每日将受理的咨询和投诉按照地域和业务范围，通过网站管理系统电子分类，转发到相关分中心、管理部和各处室。对政策明确的咨询件直接转发，承办部门应按照法规和有关政策规定答复；对反映情况、建议和投诉，先进行收集、整理报中心分管领导阅批后转有关分中心、管理部和各处室承办部门。
（二）办公室每日按时下截“寄语市长”、“市委书记信箱”等咨询和投诉，报市中心分管领导阅批后转发到相关分中心、管理部和各处室办理。
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（三）如果不属于中心职责范围的，信息处和办公室直接退转有关职能部门。
（四）涉及服务严重违规及违纪举报类投诉，报中心主要领导阅批。
第七条 承办
分中心、管理部和各处室具体负责咨询和投诉答复工作的人员要落实承办工作责任制。对每日交办的咨询和投诉，认真做好具体承办工作，做到“件件有回复，事事有着落”。
凡属于政策性明确的一般业务咨询，统一由分中心、管理部负责；对政策性不明确的，统一由中心业务处负责。
第八条 答复
（一）分中心、管理部和各处室对收到的网上咨询和投诉认真承办，在网站管理系统中直接电子答复，信息处在网站管理系统中审核答复内容，并报市中心分管主任审批后，由信息处负责将答复结果在网站统一发布。
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（二）分中心、管理部和各处室必须认真承办 “寄语市长”、“市委书记信箱”等咨询和投诉，将答复内容用书面形式报办公室。办公室收到办理报告后送分管主任审阅，经审阅后可以答复的，由办公室负责在网上回复，寄语市委书记须同时将经分管主任签字后的答复内容按照规定格式以纸质报送市委办督查室；经审阅不符合答复要求的，由办公室发回相关处室或各分中心、管理部重新办理。
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第九条 办理时限
根据市政府相关规定期限，对一般性的咨询、求助事项应在3个工作日内办结，对涉及面较广、需查办核实的事项，原则上在5个工作日内办结，对一时难以解决的，应及时履行延期手续，积极、主动采取多种办法，争取早日解决。
第四章 附则
第十条 咨询和投诉办理工作纳入年度工作考核，每年年底办公室会同信息处对各分中心、管理部和各处室承办的咨询和投诉进行考核，对准确率、及时率、回复率较高且认真负责的部门和人员进行表彰。
第十一条 本办法自发布之日起实施。